Стандартный Контрастный

Контроль эмоций, выдержка и спокойствие: как работают операторы службы 112

27.03.2024

Главная задача операторов государственного бюджетного учреждения (ГБУ) «Система 112» города Москвы — помочь людям, обратившимся по единому номеру вызова служб экстренного реагирования. У тех, кто принимает звонки, есть свой кодекс этики — свод правил, которые определяют их деятельность. Во Всемирный день этикета, который отмечается 21 марта, рассказываем о профессиональных качествах, которыми должны обладать операторы службы 112, и о том, как их вырабатывают. И прежде всего это требовательность к себе, осознание долга и ответственности перед обществом.

Все эти качества уже должны быть заложены в человеке, или потенциально он может их развить и раскрыть. Выявлять такие способности помогает отдел психологического сопровождения деятельности службы 112. Специалисты тестируют кандидатов во время профессионального отбора при трудоустройстве, а в последующем учат работе с людьми, находящимися в сложном эмоциональном состоянии.

Нормы профессиональной этики оператора распространяются и на взаимодействие внутри коллективов дежурных смен. Готовность оказывать всестороннюю помощь коллегам и умение искренне радоваться их профессиональным успехам — важное правило, которому следуют сотрудники службы 112.

Как рассказали в комплексе городского хозяйства Москвы, стать специалистом по приему и обработке экстренных вызовов может каждый, кто пройдет все этапы программы дополнительного профессионального образования.

Обучение длится полтора месяца. Первый этап займет два дня и включает в себя знакомство с профессией, отборочные испытания в виде диктанта на проверку грамотности и скорости печати не менее 150 знаков в минуту, психологическое тестирование для оценки профессиональных качеств и индивидуальные итоговые собеседования, в том числе по этическим вопросам.

Второй этап потребует 37 дней. В него включена программа профессиональной подготовки, которая проходит сначала на базе столичного учебного центра по гражданской обороне и чрезвычайным ситуациям (объем — 250 часов), а затем на рабочих местах в ГБУ «Система 112».

На стажировку отводится 15–17 рабочих дней — все это время учащиеся изучают, как принимают, обрабатывают сообщения и направляют пожарно-спасательные подразделения на место происшествия. Обучение в подразделениях позволяет понять, как работает весь слаженный механизм, отвечающий за безопасность города и москвичей.

Следующая стажировка — в составе дежурной смены — длится от одного до двух месяцев. С новичками проводятся занятия по моделированию различных ситуаций, прорабатываются этические аспекты. Инструктор предстает в роли условного заявителя, порой рассерженного или даже отказывающегося отвечать на вопросы. Оператор же обязан найти нужные слова и получить необходимые для вызова служб сведения.

После работы с условными обращениями стажеры попадают в оперативный зал, где под присмотром опытного наставника учатся принимать реальный звонок самостоятельно — уточнять адрес, вести опрос заявителя.

Первый день стажировки в дежурной смене начинается с отработки приветствия: «112 Москва, оператор номер такой-то. Что у вас случилось?» На второй день стажеры уже самостоятельно начинают принимать адрес, в последующие дни постепенно учатся проводить опрос заявителя полностью в зависимости от пройденной темы. К примеру, изучив категорию «ДТП», стажер может отработать такой звонок самостоятельно.

При этом наставник полностью слышит разговор стажера с абонентом и может в любой момент переключить звонок на себя. Потом принятые вызовы обязательно разбираются и обсуждаются: в чем была трудность, как лучше запомнить информацию и как лучше вести диалог с заявителем. Так человек постепенно учится правильно реагировать на различные эмоциональные состояния абонентов и обрабатывать разные категории вызовов.

После профессиональной подготовки участники сдают экзамен, и им вручают диплом. Но самостоятельно принимать вызовы они смогут только после прохождения дополнительной комиссии на получение допуска к работе.

Такая многоступенчатая школа важна не только для качественной профессиональной подготовки оператора. Она необходима еще и для того, чтобы человек, пришедший в службу 112, полностью осознал всю меру своей нравственной ответственности, особенно при экстренных вызовах. А кодекс профессиональной этики является ориентиром в этой непростой работе.

Тэги: новости ТиНАО Служба 112 Новая Москва Десеновское

Все новости

Облако тегов

великая отечественная война   годы войны   экология   парад поездов   школа 1392   малый бизнес   досуг   квест   Мосгортранс   группа Родина   Троицк   украшение   ТиНАО Новая Москва Десеновское   ОС   ГОЧСиПБ   БКЛ   строительство   цветы   маркетинг   студенты   Пушистый друг   парад Победы   МФК Черный кристалл   спорт   Московское долголетие   дети   спецтехника   опашка   вебинары   совещание с жителями   пешеходные переходы   художники   Дкпартамент ГОЧСиПБ   вебинар   Перезвони сам   Новая Москва   Служба 112   номинация   Департамент ГОЧСиПБ   библиотека   метро   важно   памятники   Красная горка   Десеновское   клещи   Кленовское   акция   благоустройство   юбилей метро   дороги   Сосенское   выставка   храмы   Новые Ватутинки   Молодежная палата   школьники   Новая Москва. Десеновское   встреча   экскурсия   творчество   Десеновске   концерт   ЖК Андерсен   гимнастика   грибы   юбилей   новости ЖКХ электроэнергия Новая Москва ТиНАО Десеновское   музыка   поход   мероприятие   Ночь в музее   богослужения   детям   пожарно-спасательный центр   открытие   потребительский рынок   победа   МКС   изобразительное искусство   пищевой кластер   вручение паспортов   рукоделие   сдача крови   спасатели   праздник   перепись имущества   парковка   КЦ Ватутинки   ученики   проект   1 мая   фото   школа   Московский велофестиваль   полезное   безопасность   соцсфера   День Победы   профилактика пожаров   культурный центр   портал мос.ру   предприниматели   новости   обработка   детский сад   образование   клиники   герои   Движение Первых   ТиНАО   георгиевская ленточка   городской транспорт   День соседа   культура   Московский мотофестиваль   павшие герои   ЕМИАС   минерализованные полосы   Главархив   самозанятые   замена   материнство   итоги   разметка   конкурс   Лето в Новой Москве   подвиги героев   электроэнергия   акция Поезд памяти   Поздравь ветерана   кадеты   поздравления   парк Победы   удобный город   экспедиция   почта России   ЦМД Десеновское   дом культуры   знаки   велогонка   здоровый образ жизни   водоемы   поделки   литературный час   ОСС   технологии   Пасха   специалисты   фестиваль   ЦМД   насекомые   консультационный пункт   гости   спортивный парк   музеи   водные объекты   флаг в космосе   мастер-класс   активности   новости ТиНАО метрополитен отзывы Новая Москва Десеновское   Московский завтрак   православный слет   участники   новые маршруты   Троицкая линия метро   праздничные богослужения   Радоница   форум   Лето в ТиНАО   праздничное оформление   поделка   пионеры   парк Природный   транспорт   Краснопахорское   библиотека 260   инфраструктура   Ватутинки   жители   занятия   Центр поддержки и развития патриотического воспитания «Гвардия»   приют для животных   олимпиада   депутаты   дворовая территория   щиты   интерактив   библиотеки   московская весна   книги   фотовыставка   клуб   бабочки   хлебзавод   Воскресенское   афиша   Поселение Десеновское   бильярд   архитектура   кадетский бал   площадки   церемония   День донора   шашки   Головченко   ЖКХ   мотогруппы   мемуары